顧客永遠是對的嗎？如果一個企業企圖滿足所有顧客提出的任何需求、盲目地信奉「顧客至上」原則，該公司不只是背叛了自己的員工，對公司的發展前景來說，還恐將是危險且致命的。
在零售業中，「顧客永遠是對的」幾乎已成為所有業者奉行的金科玉律。「衡量一個企業成功與否的重要關鍵，就在於顧客――『我們的上帝』的滿意程度！」沃爾碼（Wal-mart）創辦人山姆沃頓（Sam Walton）曾如此告訴他的員工。然而，顧客真的永遠都是對的嗎？如果遇上了「奧客」，也得一味對顧客讓步、「吞忍」下去嗎？
GAP換LOGO事件的省思：企業得堅守決策權底線
去年10月初，美國知名平價服飾品牌GAP宣佈將變更已沿用近30年的經典LOGO。但這個被GAP高層視為頗具「現代摩登感」的標誌，卻惹得來自全球各地的臉書（facebook）與推特（Twitter）網友大為光火，抗議言論不斷在網路發燒，揚言要是不回復原先的設計，就將號召全球網民抵制購買。
終於在一個星期後，GAP無法抵擋網民大軍的瘋狂抗議，因而決定順從民意、聽取消費者的意見，將新LOGO無限期下架。此事件也創下全球業界有史以來，頭一回有企業管理高層向網友高舉白旗的事件。
《金融時報》專欄作家凱拉威（Lucy Kellaway）甚至著文批評，認為GAP高層面對網友的批評，處理方式竟然是手足無措的舉雙手投降。畢竟這是關係到公司品牌識別的大事，不應該是以這樣所謂「民主」的方式解決。凱拉威強調，如果未來企業都因為害怕得罪網友，而不斷對顧客讓步，甚至棄守最重要的管理權與決策權，企業往後又該如何談變革呢？
以下內文出自: http://tw.news.yahoo.com/marticle/url/d/a/110108/48/2kh69.html?type=new
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